A administração do Aeroporto Internacional Pinto Martins, em Fortaleza, entrou no centro de um embate que mistura direitos do consumidor, qualidade de serviço e custos regulatórios em um setor cada vez mais pressionado por aumento de fluxo e exigências de experiência do passageiro. O Procon Fortaleza aplicou, nesta quinta-feira (05/03), multa de R$ 3.121.427,69 à Fraport Brasil S.A., concessionária responsável pelo terminal, após denúncias registradas em janeiro sobre a ausência de cadeiras na área de desembarque. Para o órgão municipal, a medida comprometeu a segurança e o conforto dos usuários, com impacto mais agudo sobre passageiros em condição de maior vulnerabilidade.
Segundo o Procon, a autuação decorre de infrações ao Código de Defesa do Consumidor, em especial por falhas na prestação do serviço em ambiente de circulação intensa e permanência prolongada, como costuma ocorrer no desembarque, onde familiares aguardam e passageiros enfrentam intervalos entre saída da aeronave, retirada de bagagens e deslocamento. O órgão relata que recebeu reclamações indicando que a falta de assentos resultou em horas de espera sem condições adequadas, atingindo principalmente idosos, gestantes e pessoas com mobilidade reduzida, além de produzir efeito coletivo, já que um número indeterminado de consumidores foi afetado.
A concessionária sustentou que não teria havido retirada das longarinas, mas uma realocação estratégica, alegando ainda que a ação estaria amparada por normas previstas no contrato com a Agência Nacional de Aviação Civil (Anac). O Procon, porém, não acatou a justificativa e entendeu que o resultado prático para o consumidor foi a redução do conforto e da acessibilidade em uma área sensível do terminal, caracterizando descumprimento de obrigações e prejuízo à fruição do serviço.
Do ponto de vista econômico, a penalidade eleva o custo de não conformidade e reforça o recado de que a “infraestrutura de experiência”, assentos, sinalização, acessibilidade e condições mínimas de permanência, passou a ser tratada como componente essencial do serviço, e não mera conveniência. Ao multar a administradora, o Procon sinaliza que mudanças operacionais com impacto direto no passageiro precisam ser calibradas.
